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北京联信十佳科技有限公司 主营:ABB变频器配件 ,西门子变频器配件 ,AB变频器配件,富士变频器配件,安川变频器配件,三菱变频器配件,施耐德变频器配件,丹佛斯变频器配件,赛米控逆变器配件,西门康变频器配件,富士制动单元 ,富士制动电阻,富士快速熔断器,富士接触器,富士电抗器,变频器电源板,变频器驱动板,变频器保护板,变频器控制板,变频器IO板,变频器CUVC板,变频器CPU板,变频器ID板,变频器通讯板,变频器操作面板,
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智能机电以客户为中心,规范服务标准

2000年,国外变频器在中国市场的销售份额为97%,国产变频器仅占到了市场份额的3%;到了2005年,国内、国外变频器在中国市场的销售份额各占50%。短短5年时间,是什么原因造成这种巨大的变化呢?据专家分析,造成这一巨变的主要因素之一就是服务。无论企业拥有什么样的品牌,当他们不再被客户认可的时候,必然会丢掉自己的品牌,这是企业发展的必然之道。由于变频器的技术复杂性,服务已成为产品销售中不可分割的一部分。
  靠什么才能使企业品牌在激烈竞争的市场上独树一帜呢?不同的企业可能有自己不同的答案。有的企业认为是产品质量,的确,产品质量是企业树立品牌的基础。但在今天,仅仅靠优良的产品质量已不能吸引更多的客户,因为,质量优势会随着科技的发展而逐渐减弱,各企业之间产品质量的差距正在逐步缩小,质量已经不是客户作出购买决策的唯壹依据。也有的企业认为是价格,于是让利促销的价格战此起彼伏,愈演愈烈。但是,价格竞争的手段只能凑效一时,而企业却要为此饱尝恶果。
  “营销”加“服务”
  大量成功企业的实践证明,塑造一个强势品牌并长久保持下去的关键是客户服务。在服务经济遍布社会的今天,消费行为日趋成熟,上等服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。海尔集团总裁张瑞敏在推行客户服务工程后深有感触地说:“市场竞争不仅要依靠品牌产品,还要依靠品牌服务。”由此说明,客户服务是企业塑造品牌,从而获得竞争优势,保持长期发展的*有效手段之一。基于对客户服务的高度重视,利德华福的营销方针为“营销”加“服务”,服务贯穿于销售始终。根据销售环节,我们将服务分为售前服务、售中服务和售后服务三个部分。
  1.售前服务
  变频器因其技术复杂性,它的技术、功能及应用等情况还不被广大客户所熟知,当客户想了解产品时,我们的售前技术支持工程师会为客户做咨询服务,如客户认为有必要,还可以到我们的生产基地参观,实地考察设备运行情况,以使客户**了解变频器。同时,根据客户的进一步要求,我们还可以为客户现场运行工况进行勘测,计算客户设备的节电率和节电量,制定可行性方案。
  2.售中服务
  合同签定后,我们设专人与客户进行联络,根据现场的不同特点来完善和改进设计方案,为客户量身定做产品。在此期间,客户所有的合理要求及改进意见,公司会全部认真对待,积极配合,保证产品满足客户的合理需求。设备运抵现场后,专业技术工程师即到达现场,对设备进行安装、调试,设备72小时带载运行稳定后,移交客户,同时对客户进行操作、维护技能培训。
  3.售后服务
  客户使用我们的产品是我们所期望的,但是产品能否在客户现长久稳定地运行,能否提高生产效率,能否产生经济效益,这是我们*终关注的结果。为此,制定了一系列措施:
  (1)变频器一般应用在电力、冶金、石化、市政等重点工业领域,这一应用领域决定了我们的服务响应速度必须快捷。为此,公司在国内大部分省会城市的营销分部都派驻有技术支持工程师,以保证快速响应客户需求。
  (2)在设备投入运行的前三年内,每半年对其进行一次免费维护保养。首先,由专人对设备进行专业化保养,为客户带来直接经济效益;其次,在保养的同时,深入了解设备应用情况,以利于产品技术升级工作;再次,通过专人指导,使用户的设备操作人员掌握规范的操作方法。
  (3)为了普及变频器操作和维护知识,公司每季度要举行一次客户培训,每期五天。这种培训我们已经坚持了多年,主要向用户讲授产品结构、工作原理以及实践操作。
  (4)制定客户询访制度,客服人员通过电话方式询问设备运行状况。制度规定以季度为周期,平均每月对客户的询访数量必须占到客户总数的百分之三十,每季度完成对所有客户的询访。由此,公司既可以及时掌握设备运行情况,又能提醒客户对设备进行必要的维护保养,同时,也能了解客户的需求。应该说,客户询访制度使我们更加了解客户需求。
  (5)根据客户的特殊要求,我们还提供“交钥匙工程”的个性化服务,不仅把产品交给用户,还要承建与变频器有关的土建项目、铺设电缆、连接信号线、变频器室的通风散热等相关工作,客户只需要验收设备即可。
  (6)随着变频器的显著节电效果,企业一次采购几十台设备的情况逐渐增多。

  此外,公司每年还组织客户回访,由技术工程部组织研发和生产系统的技术骨干,到客户现场考察设备使用情况,虚心听取客户的反馈意见和建议,制定整改计划并付诸实施。
  “上等服务”和两个转变
  从专业的角度讲,“上等服务”是以客户感知为核心,以良好的服务意识为出发点,用精湛的技术水平和高超的服务技能,达到客户的需求并超出客户的期望值,从而赢得客户满意的服务!也就是说,令客户满意的服务才是上等服务!有权评价客户服务质量的人员只有客户,客户对客户服务的看法就是服务事实。 
  上等服务要求员工必须把服务意识从 “给客户提供服务”转变为“为客户提供满意服务”,不能止步于给客户提供服务,必须把它提升到令客户满意的高度上来。在客户服务的过程中,我们的客服人员经常会遇到这样的问题:“我提供了良好的服务,可客户就是不满意。”有这种想法的服务人员,他只把工作重点放在了为客户提供服务上,而没有顾及客户是否满意这一工作重点。
  客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序;个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言等规范服务准则。当这两个特性都表现为上等时,才能称之为上等服务。每个特性对于提供上等服务来说都是至关重要的。具体到我们的工作上来说,程序特性是指我们提供给客户的售前服务、售中服务和售后服务内容,属于技术范畴;个人特性是指我们和客户交往时服务意识和行为,属于人文范畴。
 

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